Zintegrowane rozwiązanie do zarządzania interakcjami z klientami
Interactive Intelligence oraz RightNow® Technologies (Nasdaq: RNOW) nawiązały współpracę, której rezultatem jest wprowadzenie na rynek zintegrowanego rozwiązania do efektywniejszego zarządzania interakcjami z klientami. Aplikacja ułatwia obsługę klientów oraz zwiększa wydajność pracy w firmach i centrach kontaktowych.
Rozwiązanie łączy funkcje samoobsługi klienta oraz pomocy udzielanej przez agenta pakietu oprogramowania RightNow CX firmy RightNow® Technologies z mechanizmami automatyzacji centrum kontaktowego i korporacyjnej telefonii IP dostępnymi w pakiecie oprogramowania komunikacyjnego Customer Interaction Center™ (CIC) firmy Interactive Intelligence. Integracja będzie ogólnie dostępna na rynku w czwartym kwartale 2009 roku.
Nowa integracja dodaje do pulpitu agenta RightNow nowe funkcje, takie jak: kontrolki sterowania połączeniem, okna pop-up, wielokanałowe kolejkowanie i routing, wybieranie numerów kliknięciem myszy oraz zintegrowane raportowanie. Zwiększają one wydajność pracy agenta i usprawniają obsługę klienta.
„Dysponując jednym zunifikowanym pulpitem dla agentów i użytkowników biznesowych, który pozwala na zarządzanie wszystkimi interakcjami i danymi, firmy mogą skrócić czas połączeń, uzyskać wyższy odsetek pomyślnie załatwionych spraw i zwiększyć satysfakcję klienta” – powiedział dyrektor ds. rozwiązań w RightNow, David Vap. – „Architektura rozwiązania Interactive Intelligence zwiększa wartość operacyjną przez uproszczenie instalacji, zarządzania i wprowadzania zmian w oprogramowaniu”.
„Nowe, wspólne rozwiązanie oferuje krótszy czas wdrożenia, a zatem szybszy zwrot z inwestycji, ponieważ eliminuje konieczność niestandardowej integracji” – powiedział Bill Gildea, wiceprezes ds. rozwoju działalności biznesowej w firmie Interactive Intelligence. – „Współpraca między naszymi zespołami wdrożeniowymi gwarantuje wspólnym klientom solidne rozwiązanie wspierane przez specjalistów obu firm.”
Integracja obejmuje następujące funkcje:
- Osadzone kontrolki połączeń: użytkownicy pulpitu agenta RightNow mają łatwy dostęp do wszystkich funkcji klienckich Interactive Intelligence służących do zarządzania połączeniami i wiadomościami e-mail (rejestrowanie, wstrzymywanie, przekazywanie, wyciszanie itd.), a także do zarządzania obecnością, wyszukiwania danych w firmowej książce telefonicznej itd.
- Okna pop-up: umożliwiają pokazywanie wstępnie wypełnionego rekordu klienta, a jeśli numer nie jest jeszcze zapisany, wyświetlają pusty formularz do szybkiego wprowadzenia danych; dostępne jest narzędzie do automatyzacji wieloetapowej pracy w wyskakującym oknie.
- Wielokanałowe kolejkowanie i routing: pozwala na przekierowywanie połączeń i wiadomości e-mail za pośrednictwem uniwersalnej kolejki i na zarządzanie nimi z poziomu jednego ekranu.
- Wybieranie numeru kliknięciem myszy: eliminuje potrzebę kopiowania i wklejania numerów do telefonu programowego albo wybierania numerów na klawiaturze telefonu biurkowego.
- Zunifikowane raportowanie: interakcje telefoniczne i pocztowe śledzone przez funkcję raportowania Interactive Intelligence są teraz zapisywane w bazie danych RightNow, więc użytkownicy zyskują zunifikowany widok interakcji bezpośrednio na „pasku medialnym” RightNow. (red)
Zaloguj się Logowanie