Wpływ mediów społecznościowych w komunikacji z klientem
Media społecznościowe rosną w siłę. Facebook może już się pochwalić 600 milionami użytkowników, a Twitter 190 milionami1. Wobec umacniania nowego kanału interakcji z klientem, biznes nie pozostaje obojętny.
Przedsiębiorstwa, które decydują się na wykorzystanie medium celem wzmocnienia komunikacji z klientem mają świadomość, że efektywność działań wzmocni spójna polityka oraz integracja kanałów społecznościowych, głosowych, internetowych i mobilnych. Rozwiązanie Alcatel-Lucent, Genesys Social Engagement, pozwala na dynamiczne monitorowanie i analizowanie działań klientów oraz na komunikację z nimi bazując na metodach tradycyjnych lub mediach społecznościowych.
Według ostatnich badań McKinsey & Company2, prawie trzy czwarte dużych przedsiębiorstw korzysta z technologii społecznych, takich jak fora internetowe, w celu poprawy obsługi klient i prawie 71 procent wykorzystuje te platformy technologiczne w celu zdobycia nowych klientów. Jednocześnie, konsumenci spostrzegli, że te same kanały zmieniły układ sił i że obecnie władza znajduje się w ich rękach, ponieważ media społecznościowe stały się forum do wyrażania satysfakcji lub niezadowolenia z marki i jej produktów.
Tu często zaczyna się dla firmy problem. W firmach istnieje wiele jednostek, które mogą być zaangażowane w social media – dział marketingu, komunikacji, PR, relacji inwestorskich, sprzedaży online i wreszcie contact center – każda z tych jednostek prowadzi autonomiczne operacje. Jednak kiedy problemy pojawiają się następujący scenariusz jest aż nazbyt częsty: sfrustrowany klient wyszukuje online odpowiedzi na pytanie. Jeśli nie może znaleźć rozwiązania, dzwoni do obsługi klienta. Choć kontakt z obsługą klienta zwykle rozwiązuje większość problemów, w niektórych przypadkach to tylko pogarsza sprawę i część klientów postanawia podzielić się swoją opinią na portalach społecznościowych. Często w tym momencie wkracza ktoś z działu marketingu starając się rozwiązać problem, mogący przerodzić się w potencjalną sytuację kryzysową, jednak brak mu wiedzy, którą posiada centrum obsługi klienta, nt. marki, jej strategii a także historii kontaktów z danym klientem.
„Takie możliwości posiada właśnie rozwiązanie Genesys Social Engagement. Genesys Social Engagement to rozwiązanie, które za pomocą takich kanałów społecznościowych, jak serwisy Facebook i Twitter porządkuje proces monitorowania interakcji z klientem. Narzędzie automatycznie identyfikuje opinię, hierarchizuje autora komunikatu pod względem stopnia oddziaływania użytkownika na medium społecznościowe oraz definiuje dalsze postępowanie wobec nadawcy. Taki przejrzysty proces sprawia, że nie ma niezauważonych opinii czy komentarzy, ponieważ każdy wpis trafia do właściwej osoby, co upraszcza komunikację.” –działanie systemu opisał Patrik Ort, odpowiedzialny za rozwiązania Genesys na Europę Centralną.
Zaloguj się Logowanie