User Experience – projektowanie pozytywnego doświadczenia
Żyjemy w czasach rynku konsumenta, w których o nowego klienta jest znacznie trudniej niż wcześniej. Współczesny konsument może przebierać w ofertach i wybierać spośród wielu produktów. Jest świadomy jakości i możliwości, jakie dają mu konkurencyjne produkty.
Dobrze zaprojektowane, przemyślane produkty lub usługi, umożliwiające szybką realizację zamierzonych celów, są po prostu w cenie. Kupując, konsumenci nie kierują się już tylko funkcjonalnością i ceną towaru – coraz częściej wybierają produkty inspirujące i wywołujące u nich pozytywne emocje.
User Experience (UX) określa doświadczenie użytkownika, jakie towarzyszy mu podczas korzystania z produktu czy usługi. To subiektywne doświadczenie, jakiego doznajemy, może być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Trudno mówić o obiektywnym doświadczeniu użytkownika, każdy z nas reaguje inaczej. De facto z punktu widzenia producenta najważniejsze jest, by grupa docelowa, dla której produkt został zaprojektowany, była zadowolona.
Po raz pierwszy terminem UX posłużył się Don Norman, profesor psychologii poznawczej i nauk komputerowych, który w 1993 roku, pracując w Apple Computers, nadał sobie tytuł „Architekta User Experience”. Z czasem coraz więcej firm IT dostrzegło, że dobrze zaprojektowane produkty, wzbudzające pozytywne doświadczenia, mają niebagatelny wpływ na konkurencyjność na rynku. Prawdziwy boom nastąpił w 2000 roku, wraz z erą dotcomów, kiedy specjaliści IT zauważyli potrzebę projektowania serwisów internetowych użytecznych i satysfakcjonujących dla użytkownika.
User Experience wywodzi się z dziedziny zwanej HCI (Human-Computer Interaction), będącej dziedziną naukową zajmującą się projektowaniem interfejsów komputerowych. Sam termin HCI pojawił się po raz pierwszy w późnych latach siedemdziesiątych.
Projektowanie User Experience ma charakter interdyscyplinarny, zawiera w sobie elementy psychologii, ergonomii, sztuki, użyteczności, wzornictwa przemysłowego oraz technologii. Od projektanta wymaga pewnego zmysłu, dobrego smaku, empatii – wczucia się w potrzeby i oczekiwania przyszłego użytkownika. Odpowiednio zaprojektowany produkt czy usługa sprawiają, że korzystanie z nich staje się intuicyjne dla samego użytkownika. Innymi słowy, uwaga użytkownika poświęcona jest w pełni wykonywanej czynności, nie zaś zastanawianiu się, w jaki sposób użyć produktu, by osiągnąć zamierzony cel.
Wszyscy na pewno pamiętamy sytuacje, w których tak wciągnęliśmy się w grę, dobrą książkę czy film, że zapomnieliśmy na kilka godzin o bożym świecie. To fantastyczne, wciągające uczucie jest właśnie przedmiotem User Experience. Tworzenie pozytywnego doznania jest pewną formą sztuki. Wymaga dbałości o detale, by nie zachwiać lub – co gorsza – nie przerwać zaangażowania użytkownika.
Customer Experience
Pojęcie User Experience można rozszerzyć w kontekście działania firmy, mówimy wtedy o Customer Experience (CX), czyli całościowym odczuciu konsumenta w kontakcie z firmą i jej produktami czy usługami.
Norman Nielsen Group, ceniona firma konsultingowa zajmująca się tematyką User Experience, definiuje to pojęcie następująco: User Experience obejmuje wszystkie aspekty interakcji konsumenta z firmą, jej usługami i produktami. Pierwszym z wymagań stawianych wzorowemu User Experience jest spełnienie potrzeb użytkownika bez przeszkód i kłopotów. Następnie ważna jest prostota i elegancja produktów, których posiadanie i używanie jest przyjemnością. Prawdziwe User Experience wykracza daleko poza zwerbalizowane przez użytkowników oczekiwania. Osiągnięcie wysokiej jakości User Experience w kontekście prezentowanej przez firmę oferty produktów czy usług wymaga płynnego przenikania się wielu dyscyplin, takich jak technologia, marketing, projektowanie graficzne, wzornictwo przemysłowe czy projektowanie interfejsów.
Na pozytywne Customer Experience składa się wiele małych doświadczeń konsumenta, wynikających z jego kontaktów z firmą i jej produktami czy usługami. Zapewnienie pozytywnego CX wymaga od firmy holistycznego podejścia do działania. Nie jest ono efektem pracy pojedynczego specjalisty CX czy działu przedsiębiorstwa, raczej powinno być postrzegane w kontekście sprawnego działania całej firmy – wszystkich jej działów, komórek i pracowników. Troska o pozytywne CX na poziomie firmy niesie w sobie troskę o pozytywne UX każdego z jej produktów.
Projektowanie User Experience
Tworzenie oprogramowania charakteryzującego się pozytywnym UX wymaga efektywnej współpracy ludzi zaangażowanych w projekt – udziałowców reprezentujących potrzeby biznesowe, menedżerów, grafików, architektów UX, programistów, projektantów, a nawet przyszłych użytkowników. Każda z wymienionych grup ma swój wpływ na powstającą funkcjonalność – produkt musi realizować pewne potrzeby biznesowe, wymaga projektu graficznego, projektu interakcji, implementacji, a przede wszystkim powinien odnosić się do potrzeb użytkownika.
Praca nad UX wymaga sprawnej współpracy wszystkich specjalistów zaangażowanych w projekt, których uwaga skupiona jest na dwóch aspektach – zaspokojeniu potrzeb biznesowych (reprezentowanych przez udziałowców firmy) oraz potrzeb użytkownika.
Sukces projektu postrzegany może być na różne sposoby, np. zespół deweloperski za sukces mógłby uznać dobrze zaprojektowane i sprawnie działające oprogramowanie, zaś dla menedżera sukcesem może być zamknięcie projektu w odpowiednim budżecie i terminie. De facto najważniejsze z punktu widzenia sukcesu projektu jest to, czy produkt lub usługa zostanie pozytywnie przyjęta przez użytkowników i czy przyniesie oczekiwane zyski dla firmy.
Strony: 1 2
Zaloguj się Logowanie