Trendy technologiczne w centrach kontaktowych
Standaryzacja platform sprzętowych wirtualizacja, hosting oraz automatyzacja procesów biznesowych to główne trendy technologiczne na rynku systemów contact center według ekspertów Interactive Intelligence.
Firma przedstawiła aktualne trendy oraz możliwości technologiczne innowacyjnych aplikacji dla centrów kontaktowych na serii seminariów, zorganizowanych w największych miastach Polski na początku grudnia b.r..
Zdaniem Interactive Intelligence tradycyjne systemy call center, obudowane wieloma urządzeniami takimi jak: centralki telefoniczne TDM, nagrywarki, serwery faksów, moduł dialera i inne, praktycznie wychodzą już z użytku. Firmy inwestują w rozwiązania software’owe, oparte na protokole SIP, które pozwalają na zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ograniczają ilość wymaganej infrastrastuktury sprzętowej. Protokół SIP to przyszłość komunikacji IP.
„Podczas gdy dążenie do standaryzacji i wirtualizacji są już dobrze widocznymi trendami na polskim rynku, szczególnie w sektorze dużych przedsiębiorstw, hosting oraz automatyzacja procesów biznesowych to jeszcze technologie przyszłości” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Nasza firma jako jedna z pierwszych na rynku przeprowadziła pełną standaryzację platformy sprzętowej, jesteśmy również liderem w procesie wirtualizacji systemu. Od 2009 roku udostępniamy swoje oprogramowanie contact center w modelu hostingu. Oferta cieszy się ogromnym zainteresowaniem naszych zagranicznych kontrahentów; w każdym kwartale notujemy ponad 50% wzrost zysków z usług hostowanych. Naszym zdaniem najbliższe kilka lat będzie okresem dynamicznego rozwoju rozwiązań hostowanych na rynku centrów kontaktowych.”
Interactive Intelligence przewiduje również rozwój systemów contact center w kierunku zarządzania i automatyzacji procesów biznesowych. Automatyzacja procesów biznesowych to technologia, która pozwala organizacjom rozwiązać jeden z większych problemów obsługi klienta – brak koordynacji pomiędzy działaniami centrum kontaktowego a innymi oddziałami firmy. Pozwala na uproszczenie procesów w firmie, identyfikację „wąskich gardeł”, kontrolę i efektywne rozliczanie pracowników z czasu, jaki poświęcają na wykonywanie poszczególnych zadań. W czasie, gdy wszyscy jeszcze żywo pamiętają załamanie gospodarcze, a sytuacja rynkowa jest niepewna, automatyzacja procesów umożliwia organizacjom osiągnięcie mierzalnych zysków z wdrożenia systemu komunikacji IP.
Seminaria Interactive Intelligence odbyły się w dniach 6-8 grudnia b.r. w Warszawie, Poznaniu i Wrocławiu. To pierwszy projekt tego typu, jednak w przyszłym roku firma planuje zorganizowanie kolejnej edycji spotkań, poruszających zagadnienia kluczowe dla efektywnej obsługi klienta w centrach kontaktowych.
Zaloguj się Logowanie