Polskie firmy zadowolone z poziomu obsługi klienta w call center
Wyniki sondażu przeprowadzonego przez firmę Interactive Intelligence wskazują, że menadżerowie polskich centrów kontaktowych są zadowoleni z obowiązującej polityki jakości obsługi klienta. Jednak dane jakościowe nie są ich zdaniem wystarczająco wykorzystywane w innych miejscach organizacji. Choć większość polskich centrów kontaktowych zbiera informację zwrotną od klientów, jedynie 40% ankietowanych zadeklarowało wykorzystanie jej w systemie motywacyjnym dla pracowników.
Podstawowym celem prowadzonego przez polskie centra kontaktowe monitoringu jakości pracy jest wewnętrzna weryfikacja pracy konsultantów oraz doskonalenie obsługi klientów. Firmy najczęściej monitorują najpopularniejszy, tradycyjny kanał kontaktu – telefon. Niemal 95% ankietowanych call center udostępnia klientowi możliwość kontaktu telefonicznego z firmą; jedynie 2,8% nie monitoruje przychodzących połączeń. Kanał email, choć równie rozpowszechniony w centrach kontaktowych jak telefon, jest zdecydowanie słabiej kontrolowany – z 95% ankietowanych, którzy wykorzystują email do kontaktów z klientem, aż 14% nie obejmuje go monitoringiem. Najbardziej powszechnymi narzędziami monitoringu są: nagrywanie rozmów, podsłuch w czasie rzeczywistym oraz archiwizacja poczty elektronicznej. Ok. 50% ankietowanych stosuje nagrywanie ekranu agenta.
Aż trzy czwarte ankietowanych deklaruje zbieranie i analizę informacji zwrotnej od klientów. Wśród metod gromadzenia informacji zwrotnej przeważa oddzwanianie do losowo wybranego klienta po rozmowie. Zaskakująco mało popularne są tańsze narzędzia, wykorzystujące automatyczne nagranie z wyborem opcji, tzw IVR. Równocześnie wielu managerów przyznaje, że automatyczne oddzwanianie do klienta, wykonane za pomocą IVR, jest bardziej praktyczne niż wykorzystanie agentów (odpowiednio 4,4 oraz 3,7 punktów w skali pięciopunktowej).
W systemie motywacyjnym agentów firmy głównie deklarują stosowanie wewnętrznego systemu oceny pracy. Jedynie u 40% spośród ankietowanych firm ocena i poziom satysfakcji klientów wpływa bezpośrednio na pensję agenta. Informacja o ocenie jakości pracy agentów jest udostępniana na bieżąco menadżerom, liderom i supervisorom call center, jednak o wiele rzadziej mają do niej dostęp sami pracownicy oraz kadra zarządzająca spoza centrum kontaktowego.
Menadżerowie polskich centrów kontaktowych są generalnie dość zadowoleni z prowadzonej w swoich oddziałach polityki jakościowej. Aż 76% ankietowanych uznało, że sposób monitorowania i zarządzania jakością call center spełnia swoją rolę. Jednak respondenci w mniejszym stopniu są przekonani o właściwym wykorzystaniu danych jakościowych w innych obszarach przedsiębiorstwa.
„Podstawowym problemem, z którym boryka się wiele polskich centrów kontaktowych jest tzw. efekt samotnej wyspy” – mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Środkowo-Wschodniej. – „Informacja gromadzona przez agentów nie jest skutecznie wykorzystywana przez inne działy firmy. Dla przykładu, informacja o problemach, jakie mają klienci z danym produktem lub usługą może stanowić wartościową wskazówkę dla działów rozwoju biznesu. Doświadczenia agentów prowadzących kampanie sprzedażowe mogą ułatwić pracę działowi handlowemu. Jednak w niewielu firmach istnieje efektywne zarządzanie wiedzą, obejmujące specyficzny dział, jakim jest centrum kontaktowe.”
Sondaż został przeprowadzony jesienią zeszłego roku na grupie 70 menadżerów, dyrektorów i kierowników centrów obsługi klienta firm z całej Polski metodą anonimowych ankiet internetowych.
Zaloguj się Logowanie