Badanie satysfakcji klientów ZUS
Zakład Ubezpieczeń Społecznych rozpoczyna pierwsze w swojej historii badanie satysfakcji klientów. Jest ono ważnym elementem realizowanej strategii ZUS na lata 2010-2012. Pozwoli poznać opinie i oczekiwania klientów dotyczące jakości obsługi, w oparciu o które wdrażane będą zmiany organizacyjne i operacyjne w funkcjonowaniu Zakładu.
Wykonawcą badania satysfakcji klientów ZUS jest wyłoniona w przetargu nieograniczonym firma Millward Brown SMG/KRC. Pierwszy etap badania zostanie przeprowadzony do końca I kw. 2011 r. i będzie składał się z: badania metodą wywiadu telefonicznego, badania metodą wywiadu bezpośredniego i badania FGI (fokusowego). Badanie telefoniczne obejmie 10 tys. respondentów ( po 30% ubezpieczonych i świadczeniobiorów oraz 40% przedsiębiorców), na pytania w ramach wywiadu bezpośredniego odpowie 3,3 tys. osób (po 1/3 ubezpieczonych, przedsiębiorców i świadczeniobiorców), a w trzech grupach fokusowych znajdzie się po 10 przedsiębiorców. Następnie, poczynając od II kw. 2011 r. badania będą powtarzane co pół roku aż do IV kw. 2013 r., jako narzędzie służące monitorowaniu prawidłowości rozwiązań wprowadzanych w ramach realizacji „Strategia przekształceń Zakładu Ubezpieczeń Społecznych na lata 2010 – 2012″.
- Strategia, którą wdrażamy jest odpowiedzią ZUS na zmiany zachodzące w otoczeniu społecznym. Z jednej strony związane są one z rozwojem społeczeństwa informacyjnego i postępującą elektronizacją usług, z drugiej zaś – z rosnącymi oczekiwaniami społeczeństwa wobec instytucji publicznych w zakresie racjonalności w wydatkowaniu środków publicznych i jakości świadczonych usług – powiedział na konferencji prasowej prezes ZUS Zbigniew Derdziuk. – Wdrażając Strategię chcemy stać się w ciągu kilku lat liderem wśród instytucji publicznych pod względem jakości obsługi klientów, gwarantując jednocześnie przejrzystość gospodarki finansowej oraz wysokie standardy kontroli kosztów – dodał.
- To u nas jeszcze wyjątkowa sytuacja, kiedy instytucja publiczna stosuje w zarządzaniu metody wykorzystywane w biznesie. Badania satysfakcji pozwolą nie tylko poznać oczekiwania klientów, ale także ocenić, jak postrzegają oni wprowadzane zmiany – powiedział prezes Millward Brown SMG/KRC Krzysztof Kruszewski.
Celem nadrzędnym w strategii ZUS jest zwiększenie satysfakcji klientów z usług świadczonych przez Zakład. Cel ten będzie realizowany kompleksowo, poczynając od zmiany modelu zarządzania na rzadko dotychczas stosowane w administracji publicznej, za to powszechne w biznesie, planowanie strategiczne i zarządzanie procesowe, po jeszcze szerszą elektronizację kontaktów z klientami (Internet, call center) oraz zmianę i standaryzację modelu funkcjonowania placówek, z wyraźnym oddzieleniem funkcji Front i Back Office. Realizacja Strategii doprowadzi do przekształcenia Zakładu Ubezpieczeń Społecznych w instytucję publiczną nowej generacji, skutecznie zarządzającą obsługą swoich klientów z jednoczesnym podniesieniem standardów gospodarowania środkami finansowymi.
ZUS będzie wdrażał nową strategię korzystając częściowo ze środków UE w ramach programów operacyjnych Kapitał Ludzki i Innowacyjna Gospodarka. Łącznie współfinansowanie z UE przewidziane jest na poziomie 218 mln zł.
Zaloguj się Logowanie